Apple nedávno zvažoval hromadné propuštění zhruba 5 000 zaměstnanců zákaznické podpory, avšak tyto plány nakonec odložil. Podle informací reportéra Marka Gurmana z Bloombergu technologický gigant původně věřil, že by rozsáhlou část agendy těchto pracovníků mohli plně převzít telefonní a weboví agenti pohánění umělou inteligencí. Společnost však od tohoto radikálního kroku prozatím ustoupila a podobné škrty na nejnižších pozicích momentálně neplánuje.
Mohlo by vás zajímat
Nástup AI asistentů na telefonních linkách
I když k velkému propouštění nakonec nedošlo, umělá inteligence již do struktur zákaznické péče Applu aktivně proniká. Zákazníci ze Spojených států a Kanady, kteří zavolají na oficiální linku AppleCare, jsou nově primárně směrováni na inteligentního asistenta podpory. Zatímco v minulosti Apple využíval pouze základní automatizované operátory s omezeným stromem voleb, současná telefonní linka nasazuje pokročilého bota postaveného na generativní AI.
Tento asistent dokáže plynule odpovídat na dotazy a poskytovat detailní pokyny krok za krokem při řešení technických problémů s jablečnými produkty. Pokud systém narazí na příliš specifický problém, na který nezná odpověď, nebo pokud volající výslovně požádá o rozhovor s živým člověkem, hovor je okamžitě přesměrován na něj.
Fotogalerie
Budoucnost náborů a probíhající škrty ve vedení
Zda se Apple k myšlence rozsáhlého propouštění v oddělení AppleCare v budoucnu vrátí, nebo zda alespoň omezí nabírání nových zaměstnanců na tyto pozice, zůstává nyní nejasné. Optimalizace pracovních míst ve společnosti však zjevně probíhá na vyšších úrovních. Zpráva agentury Bloomberg potvrdila, že Apple v posledních týdnech propustil několik zaměstnanců ve středním managementu, přičemž tyto cílené personální škrty se dotkly i zhruba šesti pracovníků na pozicích ředitelů. Propustit 5000 zaměstnanců na úkor AI zní poměrně drsně. Na každý pád je nyní asi všem jasné, že dříve či později budou lidi v call centrech zkrátka a dobře AI nahrazeni.
Vzhledem k úrovni jejich AI by to byla asi podobná tragédie, jako Alzee