Zavřít reklamu

Pracovat v Applu není jen tak. Jablečná společnost má pečlivě propracovaný systém pravidel, zásad a postupů, a do svých řad nepřibírá jen tak každého. Kdo má štěstí a smlouvu s Applem podepíše, tomu se může dostat do rukou i speciální manuál pro zaměstnance. Jak vypadá?

Je pochopitelné, že Apple chce mít nad chodem věci naprostou kontrolu. Příručka s názvem The Genius Training Student Workbook obsahuje detaily, týkající se psychologických postupů, zakázaných slov a dalších věcí, se kterými se v běžných firmách jen tak nesetkáte. Na pozici v Genius Baru – tedy na místě, kde zaměstnanci musí řešit reklamace, poruchy a stížnosti – je obzvlášť dobře zvládnutá psychologie klíčovým prvkem. Velká část příručky se tedy věnuje projevům empatie, uklidňování a povzbuzování zákazníků.

Než zaměstnanec oblékne proslulé modré triko a bude moci používat titul „Genius“, musí projít přísným a do detailu naplánovaným tréninkovým programem. Ten trvá zhruba dva týdny a jeho účastníci musí absolvovat semináře, týkající se například správného používání diagnostických nástrojů, správného zacházení s komponenty, ale také zlepšování empatie.

Cílem výcvikového programu je, aby jeho absolventi byli jablečnými génii se vším všudy, a v manuálu se dočtete, co a jak mají tito zaměstnanci dělat. Genius má podle příručky především vzdělávat, a to s elegancí a na úrovni. Jeho úkolem je být empatický, podávat přesvědčivá doporučení, ale také zachovávat úctu k zákazníkovi.

Kromě technických znalostí je významnou součástí tréninku i psychologická příprava. Apple si dává záležet na tom, aby se návštěva jeho maloobchodních prodejen nepodobala návštěvám klasických řetězců. Na prodeji ale také záleží. Zaměstnanci jablečných prodejen by měli umět od zákazníků zjistit, co chtějí a co potřebují, nabídnout jim odpovídající možnosti, vyslechnout je, a zároveň v nich vzbudit dojem, že ke svému rozhodnutí došli sami od sebe.

Jedním z nejčastěji opakovaných výrazů v manuálu je „empatie“ – na jednom místě příručka zdůrazňuje „schopnost cítit za někoho lítost“. Neznamená to ale, že by se měl zaměstnanec Applu rozplakat nad každým zákazníkem, kterému přestal fungovat pevný disk. Neznamená to ani, že by se pracovníci jablečných prodejen měli zákazníkům hluboce a na rovinu omlouvat:“Neomlouvejte se za firmu nebo za technologii,“ doporučuje manuál, a navrhuje vyjádření lítosti nepřímo, ve stylu „je mi líto, že jste tak frustrovaný.“. Zapovězené jsou i přímé projevy nesouhlasu – pokud zákazník mylně tvrdí, že určitá funkce není v jeho zařízení podporována, nelze odpovědět „nemáte pravdu“, ale spíše „vypadá to, že tato funkce je podporována“. Pečlivě se musí volit i jiné výrazy. Zařízení zásadně „nepadá“, ale „přestává odpovídat“, v softwaru nedochází k „chybám“, ale ke „stavům“ a „situacím“. A problémy se „neeliminují“, ale „redukují“.

Zdroj fotografií: Gizmodo

Příručka klade velký důraz nejenom na správně volená slova – význam přikládá i gestům, která v tabulce dělí na pozitivní a negativní. „Zírání do prázdna“ označuje za „znamení nudy“, „úsměv“ za „otevřenost“. Varuje před „používáním opěradla židle jako štítu“, což působí „defenzivně“, stejně jako zkřížené paže nebo sevřené pěsti. Manuál nezapomíná ani na rozepínání knoflíků, tření nosu nebo pokládání rukou na boky.

Chování zaměstnanců je přísně a pečlivě sledováno, zpětnou vazbu ale nadřízení většinou poskytují s diplomacií a korektně – stejně tak se od jejich podřízených očekává, že za feedback poděkují a vezmou si ho k srdci. Přijde vám výše popsaný styl komunikace strojený a nepřirozený? Jablečná společnost ho ale popisuje jako „zásadní pro zachování prodejní kultury Applu“. Myslíte si, že má chování zaměstnanců vliv na prodej, nebo že se jablečné výrobky zkrátka „prodávají samy“?

Související články

Dnes nejčtenější