Deník Wall Street Journal vydal zajímavý článek, popisující zákulisí kamenných obchodů společnosti Apple, takzvaných Apple Stores. I když v České Republice nemáme ani jedno oficiální Apple Store (a v horizontu několika dlouhých let ani mít nebudeme), je zajímavé sledovat, jaká pravidla musejí dodržovat zaměstnanci v USA. Zde je několik bodů, které unikly z interní dokumentace společnosti:
- Technici a prodavači absolvují speciální školení na to, jak zacházet s emotivním zákazníkem. Interní manuál je instruuje používat ujištění, že zákazníky poslouchají a chápou, jako například „I understand.“
- Prodavači mají přikázáno, že se mají snažit špatnou zprávu podat co nejpozitivněji. Tedy raději místo slova „unfortunately“ (naneštěstí) používat formulaci „as it turns out“ (jak se ukázalo).
- Techničtí poradci si většinou domlouvají hned tři schůzky se zákazníky na jeden termín, aby obchod působil vždy co nejrušněji.
- Zaměstnanci mají zakázáno opravovat jakékoliv chyby, kterých by snad zákazníci dopustili při vyslovování názvů jednotlivých produktů. Zákazníci totiž nesmějí mít v žádném případě pocit, že se nad ně prodavači povyšují.
- Obchodní filozofie, kterou manažeři učí začínající prodavače má zkratku A.P.P.LE: „Approach customers with a personalized warm welcome“. Tedy: vždy přistupujte k zákazníkům osobně a vřele.
- Pokud se zaměstnanec během šesti měsíců zpozdí více než třikrát o více než šest minut, dostává automaticky výpověď.
Možná se vám tyto podmínky zdají přehnané, nicméně je na nich přesně vidět rukopis Steva Jobse, který je známý svým perfekcionismem. Právě ten totiž vrátil značce ztracený lesk svým rozhodnutím vybudovat vlastní obchody s jablečnými výrobky, které se postupem času staly synonymem pro design a vkus.
Myslim, ze tu je popisanych 6 bodov spravania spravneho obchodnika.
Přesně tak :)
A co je tohle za senzaci? Toto jsou klasické prodejní dovednosti, které se učí v každé firmě, kde se snaží mít dobrý personál. Osobní prodej je mimochodem to, co v Česku neumíme. U nás máme povětšinou podavače místo prodavačů, kteří tupě odpovídají na dotazy zákazníků místo aby vedli rozhovor a vytvořili příjemnou atmosféru. A pozdní příchody? Trochu mi to vystihuje naší postkomunistickou současnost. Máme svobodu, ale o tom co je to zodpovědnost jsme ani neslyšeli. Přijde mi to stejné, jak když se mi divil podnájemník, že sem ho vyhodil za třetí pozdní nájem (bez omluvy). Máme se ještě hodně co učit……..
No to snad ne proboha?!?