Apple ont récemment envisagé des licenciements massifs d'environ 5 000 employésancle service client, mais ces forfaits ne le sont pasonec reporté. Selon les informations du journaliste Mark Gurman de BloombergLe géant technologique pensait initialement qu'une grande partie des tâches de ces employés pourraient être entièrement prises en charge par des agents téléphoniques et web dotés d'intelligence artificielle. Cependant, l'entreprise a renoncé à cette mesure radicale pour le moment et ne prévoit pas, à l'heure actuelle, de réductions similaires aux postes les moins qualifiés.
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L'arrivée des assistants IA sur les lignes téléphoniques
Même s'il y a de nombreux licenciementsoneLe scénario catastrophe ne s'est pas produit, l'intelligence artificielle étant déjà intégrée aux structures de service à la clientèle. Applu pénètre activement le marché. Les clients des États-Unis et du Canada qui appellent la ligne d'assistance officielle AppleCare, sont désormais principalement orientés vers l'assistant intelligent. Alors que par le passé Apple Alors qu'elle utilisait uniquement des opérateurs automatisés de base avec un choix limité, la ligne téléphonique actuelle déploie un bot avancé basé sur une IA générative.
Cet assistant peut répondre avec aisance aux questions et fournir des instructions détaillées, étape par étape, pour résoudre les problèmes techniques des produits Apple. Si le système rencontre un problème trop spécifique pour lequel il ne connaît pas la solution, ou si l'appelant demande explicitement à parler à un conseiller, l'appel est immédiatement transféré.
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L'avenir du recrutement et les réductions d'effectifs en cours
Semble Apple à l'idée de licenciements massifs dans le département AppleCare reviendront à l'avenir, ou du moins limiteront le recrutement de nouveaux employésancLe nombre exact de postes concernés reste indéterminé à ce jour. Toutefois, une optimisation des emplois est clairement en cours au niveau de la direction. (Rapport d'agence) Bloomberg elle a confirmé que Apple a licencié plusieurs employés ces dernières semainesancau sein de l'encadrement intermédiaire, ces réductions de personnel ciblées touchant également environ six employés occupant des postes de direction. Prolicencier 5 000 employésancDire que c'est au détriment de l'IA semble assez dur. Quoi qu'il en soit, il est désormais clair pour tous que tôt ou tard, les employés des centres d'appels seront tout simplement remplacés par l'IA.
