Quando il suo operatore di telefonia mobile lo ha invitato di recente in un negozio per ritirare un regalo per la sua fedeltà, era interessato principalmente, per motivi professionali, a cosa si aspettassero da lui. Servizi aggiuntivi, compilazione di un questionario, il regalo richiede qualcos'altro? Rimase piacevolmente sorpreso dal fatto che non gli avessero chiesto nulla. Gli hanno semplicemente lasciato scegliere una preziosa cover in vetro per il suo telefono e gli hanno augurato una buona giornata. "Questo è un ottimo esempio di come prendersi cura dei clienti esistenti." "Sono la cosa più importante per l'azienda", afferma Martin Prunner. Ha dedicato tutta la sua vita al business e all'assistenza clienti. Iniziò come venditore presso l'operatore di telefonia mobile Oskar, che in seguito divenne Vodafone.one. In seguito ha lavorato presso Citibank e American Express. Negli ultimi sette anni è stato associato a un forte attore globale nel campo dei pagamenti online, la società PayU. Dalla fine dell'anno è alla guida della filiale nazionale e per la prima volta nella sua carriera ricopre un ruolo diverso da quello puramente commerciale. Abbiamo anche parlato di quanto sia difficile e importante proteggere il tempo dedicato alla famiglia durante il passaggio al lavoro più importante.
Qual è stato il periodo lavorativo più impegnativo?
Gli ultimi mesi in cui ho assunto la direzione PayU. Ho dovuto gestire due ruoli contemporaneamente, gestivo il reparto vendite e contemporaneamente l'intera filiale.
Che cosa hai imparato nel corso della tua carriera che è fondamentale per essere un buon marketer?
La cosa più importante è l’apertura e la responsabilità. Vale la pena parlare fin dall’inizio delle diverse soluzioni possibili e delle possibili insidie. Non cercare di concludere l'affare il più rapidamente possibile solo per il profitto a breve termine. Essere aperti a volte prolunga le negoziazioni, ma è la soluzione migliore. Sarebbe anche positivo che una persona fosse responsabile delle vendite, dell'implementazione di successo e della valutazione ex post della cooperazione. Così l'avevo impostato, ad esempio, in American Express. Quando il venditore viene separato dal collega che realizza tutto, spesso si scopre che la soluzione venduta può essere fornita solo in modo molto problematico o non porta i risultati promessi. Apertura e responsabilità corrispondono anche alla gestione della filiale. Qui valgono le stesse regole.
Cos’altro è importante per una vendita di successo?
Nessun business viene da solo. È importante cercarli e prendersi cura dello sviluppo delle relazioni attuali. Alcuni la chiamano predazione, non mi piace. Mi piace molto di più l'attività. È necessario fare uno sforzo ragionevole.
Quale negozio ti è piaciuto di più nella tua vita?
Quando lavoravo per American Express, siamo riusciti a stringere partnership commerciali con Škoda Auto e Volkswagen. È stato un progetto interessante e importante. Naturalmente è stato merito di più persone, io facevo parte di un team più grande. Ma ne ero felice. E penso che questa cooperazione continui ancora dopo molti anni. Poi ci sono molti altri negozi e PayIl che mi fa piacere. Vorrei menzionare a tutti la collaborazione con Kiwi.com. Questo cliente è interessante perché è un'azienda globale con presenza locale. Il loro servizio è utilizzato da persone in tutto il mondo; forniamo loro pagamenti in tutte le valute e in tutte le lingue, tutti supportati dal gateway di pagamento. Aziende simili stanno attraversando un periodo difficile, ma credo che riusciranno a migliorare ancora. Abbiamo anche molte altre aziende nel nostro portafoglio che sono attualmente in crescita, come Electroworld.
Con l'esperienza di oggi, che consigli ti daresti all'inizio della tua carriera?
Forse ho ricoperto alcune posizioni più a lungo del necessario perché non avevo più la possibilità di imparare. Ma ne sono comunque felice e non cambierei nulla. In giovane età, una persona tende ad affrontare alcune cose in modo impulsivo e personale. Tuttavia, molte situazioni aziendali non sono personali, anche se possono sembrare tali. Non vorrei essere il capo. PayCirca dieci anni prima. La cosa importante per me è che ho capito tutto da sola. È meglio che avere un sussurratore. Grazie a questo, ho acquisito solide basi ed esperienza in ogni posizione e sono stato in grado di risolvere le cose con una prospettiva chiara. Non ho puntato a fare carriera, ma a fare ciò che mi piaceva.
Cosa ti aspetti dal lavoro?
A parte i soldi, che ovviamente sono importanti, ho bisogno di vedere risultati e persone felici dietro di me. Oltre allo sviluppo del prodotto e agli obiettivi aziendali, che sono fondamentali per qualsiasi azienda, per me è importante lavorare con un team che sia veramente un team. Dobbiamo avere un obiettivo, non la rivalità. Sento che la nostra squadra è molto forte perché tutti sanno cosa fare e ognuno porta qualcosa di diverso. Il successo dell’azienda e la soddisfazione delle persone dovrebbero essere in equilibrio.
Come ha fatto lui/lei?ancRiesci a conciliare famiglia e lavoro?
Ho dovuto stabilire le mie regole. Gli ultimi cinque mesi sono stati molto intensi per me. Ma volevo chiudere il computer tutti i giorni verso le sei e almeno passare la serata con la mia famiglia, stare con loro internamente, non pensare al lavoro. La sera parliamo oppure con nostro figlio che sta pescando trasportiamo una canna, ad esempio. Controllavo ancora la mia posta elettronica ogni giorno a tarda notte per vedere cosa stava succedendo, il che non va bene, ma l'ho fatto. Adesso che mi sono stabilizzato nella mia nuova posizione, accendo raramente il computer la sera. Ho dovuto disconnettermi perché abbiamo colleghi in tutto il mondo e ricevo email anche di notte. Se non stabilissi delle regole, non mi fermerei e perderei del tutto la vita familiare.
Parliamo di ciò che è andato bene e sta migliorando. D'altra parte, cosa non è riuscito nell'avvio della nuova posizione?
Ha anche a che fare con la privacy. Quando ho iniziato a gestire la filiale non volevo perdermi nulla, quindi mi sono anche impostato diversi avvisi tecnici, che ho collegato anche al mio orologio. Probabilmente l'errore più grande è stato quello di voler sapere tutto, vedere tutto subito. Poi ho iniziato a percepire che era troppo, quindi lo cambio. Gli avvisi vengono ancora gestiti da un team globale separato. È solo un setup, non devo guardarlo. Le persone in azienda hanno un mio numero di telefono e mi chiameranno se necessario.
Come riesci ad allontanarti dal lavoro nei fine settimana?
Non ancora, sto ancora lavorando un po', ma presto ho intenzione di isolarmi completamente, a meno che non succeda qualcosa di veramente importante in azienda. Di recente sono andato a pescare con mio figlio di domenica mattina presto. Eravamo già in acqua dopo le sei. Ci siamo seduti in completa solitudine e ho lasciato il telefono nello zaino. Eravamo solo noi due, la natura, la pace. È stato incredibilmente liberatorio.
Qual è stata la sfida più impegnativa per te negli ultimi cinque mesi?
Non avevo alcuna esperienza precedente nella gestione di un'impresa. Per i primi due mesi lavoravo e basta. Avevo bisogno di orientarmi in nuovi processi. Oltre a questo, ho avuto anche tempo per la mia intera agenda lavorativa, che gradualmente ho iniziato a sopprimere. Sono passato ad accordi negoziati e ho raccolto compensi per me stesso come commerciante. Fortunatamente, questo è stato fatto. Ma in fondo sono ancora un uomo d'affari, probabilmente non mi staccherò mai completamente da questo, mi dedicherò comunque a questo.
Ho la piccola sensazione che avrai solo la gestione della filiale, ma ti godrai comunque principalmente l'attività.
Devo gestire completamente la filiale con tutto ciò che ne consegue. Il business è una parte molto importante e il nostro team separato si occuperà delle acquisizioni. Seguirò grandi progetti aziendali e voglio anche prendermi cura dei clienti esistenti e sviluppare le relazioni attuali.
Come si svolgerà esattamente?
Voglio essere vicino a loro. Vai da loro e chiedi loro quanto sono soddisfatti, cosa gli va bene e cosa, al contrario, possiamo migliorare. Mi dedicherò alla cura e allo sviluppo. Non voglio essere tagliato fuori da qualche parte e avere informazioni solo dalle tabelle o indirettamente. Combinerò le informazioni del team di vendita con il feedback dei nostri clienti. Oltre a garantire il funzionamento di base dell'azienda, voglio dare impulso all'innovazione e allo sviluppo. Siamo di nuovo a quell'attività. Questo è fondamentale nello sviluppo, nell'acquisizione di nuovi clienti, ma anche nell'assistenza. I clienti attuali ci diranno di più. Dovrebbero essere i più importanti per le aziende. Allo stesso tempo, molto spesso vengono dimenticati, il che è un errore.
Quali sono i principali vantaggi per i clienti esistenti e per quelli nuovi?
La cosa più importante è la sicurezza. Sappiamo tutti che la sicurezza è importante quando si tratta di pagamenti online. Ma allo stesso tempo, molte persone lo danno per scontato e non hanno ancora subito alcun attacco o perdita. Ma i rischi aumenteranno e la sicurezza dei dati sarà per me la cosa più importante in futuro. Solo le aziende grandi e stabili, dotate di capacità sufficienti, sono in grado di fornirlo. Anche la stabilità dei sistemi gioca un ruolo importante nei momenti in cui si verifica un picco. Nella maggior parte dei casi si tratta di Natale, ma non solo. Sono orgoglioso che negli otto anni in cui sono stato in PayAl lavoro non abbiamo mai avuto periodi di inattività durante l'alta stagione. Ultimo ma non meno importante, lo sviluppo è importante, ecco perché lanciamo le novità più importanti il più rapidamente possibile. Siamo stati i primi sul mercato a lanciare Apple Pay e fin dall'inizio avevamo tutte e tre le opzioni di integrazione di Google Pay.
Di quanta capacità aggiuntiva hanno bisogno i vostri sistemi per gestire la stagione di punta?
Calcoliamo sempre circa il cento per cento in più rispetto all'attuale maxagli imam. Le capacità vengono sempre pianificate con sufficiente anticipo e crescono rapidamente e costantemente. Questo ci ha aiutato anche quando è arrivato il coronavirus: le attività si sono rapidamente spostate online e il picco è arrivato in modo del tutto inaspettato e rapido.
