Lange ventetider i køer ved kundeservicelinjen er sket for hver af os. Monotone melodier og ofte nejoneDet kan tage flere minutter for en operatør at kontakte dig for at løse dit problem. Hvis du har travlt og har brug for at spærre et mistet kreditkort, kan hvert ekstra sekund være meget dyrt. Men denne æra slutter langsomt, og Artem Markevich har sin del af den. Hans produkt, voicebot eller stemmeassistent med kunstig intelligens, er den første robotassistent med følelser. Det bliver gradvist introduceret af en tjekkisk virksomhed, og Vocalls søger at ekspandere til udlandet.
"Hej, du har ringet til vores firma. Du kan enten vente et par minutter i kø, eller du kan løse dit problem med det samme med mig, stemmeassistenten.” Selv med en sådan sætning er du måske allerede stødt på en sådan sætning efter at have ringet til kundecenteret for store tjekkiske virksomheder. Voicebot er udtænkt af Artem Markevich, som grundlagde virksomheden Vocalls sammen med sin forretningspartner Martin Čermák.
Artem ønskede at automatisere opkald til store virksomheder og fremskynde hele processen, hvor han kunne hjælpe kundeservicecentre med nogle af de mest komplekse problemer ved hjælp af talesyntese.onegennem opkaldskøerne. Han begyndte at arbejde på den oprindelige idé tilbage i 2016. ”Jeg vidste, at business casen ville være, at der ikke var nok folk i kundeservicecentre, og at de snart skulle afsted, så muligheden var der. Det er ikke, at markedet ikke var klar over muligheden for en intelligent robot, det er bare, at den ikke var klar til det endnu. "For syv år siden arbejdede flere virksomheder i Amerika og Rusland på voicebots, så vi arbejdede faktisk i blinde i lang tid," beskriver Markevich de første skridt.
Artem fejrede den første store succes med sit produkt først i 2019, da voicebot blev introduceret af ČSOB. Senere sluttede Zásilkovna, Uniqa, Kooperativa og Allianz sig til kunderne. "I dag opererer vi ved at have et team af konversationsdesignere og lingvister, som forbedrer kvaliteten af samtaler for at gøre robotten så menneskelig som muligt. Vi er grundlæggende samtaleeksperter. Vores robot kan trække vejret højt, grine, fortælle en vittighed. Operatører er ofte frustrerede over, at kunderne ikke behandler dem anstændigt. Det viser sig for os, at niveauet af aggressivitet hos opkaldere ikke er så højt med en voicebot. Det fungerer også omvendt. Selvom operatører er uddannet til at handle assertivt, er de kun mennesker, der lejlighedsvis laver en fejl og kan reagere følelsesmæssigt eller ironisk, det kan robotten ikke gøre,« siger Artem Markevich, der i takt med udviklingen måtte tilpasse sig det tjekkiske marked, fordi han kommer fra fra Hviderusland.
"Det lokale erhvervsliv fungerer noget anderledes. Der er mindre empati, tempoet er anderledes, hårdere." Han kom til Tjekkiet for at studere ved University of Economics i 2006.
En af opgaverne for hans firma Vocalls er at lære tjekkerne at tale med en voicebot. Folk er vant til at ringe til banken eller kundeservicelinjen og vente der i lang tid. I dag svarer en voicebot dem straks og tilbyder at prøve det sammen med ham. "Det meste af tiden virker det, og folk prøver det. I dag, hvis du for eksempel mister din pung, kan du spærre dit betalingskort inden for få 10 sekunder, hvorimod du før kunne vente i mange minutter på en operatør og risikere at tabe penge. Vi sigter ikke efter, at robotter fuldstændig skal erstatte den menneskelige arbejdsstyrke. Der vil stadig være mange konkrete sager, som en kundelinjemedarbejder skal forholde sig til. Men Voicebot har til formål at lette kommunikationen og løse almindelige enklere sager,« siger Markevich.
Vocals planlægger nu at udvide efter at have konsolideret sin position på hjemmemarkedet. "Vores skridt fører nu til Polen, men vi er interesserede i engelsktalende lande og selvfølgelig Amerika. Der er stærk konkurrence og et meget mere komplekst marked, så det bliver en udfordring, der tiltrækker os,« tilføjer han afslutningsvis.
