Dlouhé čekání ve frontách na zákaznické lince potkalo každého z nás. Monotónní melodie a mnohdy nekonečné minuty, než se s vámi spojí operátor, aby řešil váš problém. Pokud k tomu spěcháte a potřebujete například zablokovat ztracenou platební kartu, může být každá vteřina navíc hodně drahá. Tato éra ale pomalu končí a svůj podíl na tom má i Artem Markevich. Jeho produkt voicebot, neboli hlasový asistent s umělou inteligencí, je prvním robotickým asistentem s emocemi. Postupně ho zavádí český enterprise a firma Vocalls se poohlíží po expanzi do zahraničí.
“Dobrý den, dovolali jste se do naší společnosti. Buď můžete několik minut čekat ve frontě, nebo můžete svůj problém vyřešit ihned se mnou, hlasovým asistentem.” I s takovou větou jste se po zavolání do zákaznického centra velkých českých společností už mohli setkat. Voicebot je nápadem Artema Markeviche, který se svým byznyspartnerem Martinem Čermákem založil firmu Vocalls.
Artem chtěl automatizovat hovory velkých společností a urychlit celý proces, kde by za pomoci syntézy řeči mohl pomoci zákaznickým střediskům s nekonečnými frontami volajících. Na původním nápadu začal pracovat už v roce 2016. “Věděl jsem, že business case bude vycházet, že lidí na zákaznických centrech není dostatek a brzy odcházejí, takže příležitost tam byla. Ne, že by o možnosti inteligentního robota trh nevěděl, spíše na to ještě nebyl připraven. Před sedmi lety se voicebotem zabývalo několik firem v Americe a v Rusku, takže jsme vlastně hodně dlouho pracovali naslepo,” popisuje první kroky Markevich.
První velký úspěch se svým produktem slavil Artem až v roce 2019, kdy voicebot zavedla ČSOB. Později se mezi klienty přidala Zásilkovna, Uniqa, Kooperativa nebo Allianz. “Dnes fungujeme tak, že máme tým konverzačních designérů a lingvistů, kteří zkvalitňují konverzace, aby byl robot co nejvíc lidský. Jsme v podstatě experty na konverzaci. Náš robot se umí hlasitě nadechnout, zasmát se, říct vtip. Operátory často frustruje, že s nimi zákazníci nejednají slušně. Nám se ukazuje, že s voicebotem ta míra agresivity volajících není tak vysoká. Stejně to funguje i obráceně. Přestože jsou operátoři proškoleni k asertivnímu jednání, jsou to jen lidé, kteří občas udělají chybu a může se stát, že zareagují emotivně nebo ironicky, robot tohle neumí,” říká Artem Markevich, který se spolu s vývojem musel adaptovat na český trh, pochází totiž z Běloruska.
“Místní byznys funguje poněkud jinak. Je tam menší empatie, tempo je jiné, tvrdší.” Do Česka přijel studovat Vysokou školu ekonomickou v roce 2006.
Jedním z úkolů jeho společnosti Vocalls je naučit Čechy mluvit s voicebotem. Lidé jsou zvyklí volat do banky nebo na zákaznickou linku a tam dlouho čekat. Dnes se jim okamžitě ozve voicebot, který jim nabídne, že to mohou zkusit s ním. “Většinou to funguje a lidé to zkusí. Dneska třeba v případě ztráty peněženky zvládnete zablokovat platební kartu do pár desítek vteřin, zatímco dříve byste spoustu minut mohli čekat na operátora, a riskovali tak ztrátu peněz. Necílíme na to, aby roboti kompletně nahradili lidskou pracovní sílu. Stále bude mnoho specifických případů, které bude muset řešit zaměstnanec na zákaznické lince. Voicebot má ale za cíl ulehčit komunikaci a vyřešit ty běžné jednodušší případy,” říká Markevich.
Vocalls má nyní v plánu expandovat, poté, co si upevnil pozici na tuzemském trhu. “Naše kroky teď vedou do Polska, ale zajímají nás anglicky mluvící krajiny a samozřejmě Amerika. Tam je silná konkurence a mnohem složitější trh, takže to bude výzva, která nás láká,” dodává závěrem.
